Defensoria del cliente

Qué es el Sistema de Defensoría del Cliente?

La Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), ha establecido un sistema de resolución de conflictos mediante el cual los clientes de los Bancos adscritos cuentan con una instancia independiente donde sus reclamos pueden ser resueltos.

¿Cuándo el cliente puede acudir al “Sistema de Defensoria del Cliente”?

* Cuando el cliente y su banco no hayan podido llegar a acuerdo frente a una determinada diferencia.
* Cuando la resolución del banco ha rechazado un determinado reclamo del cliente.
* Cuando el banco no haya dado respuesta a un reclamo del cliente en un plazo de 30 días hábiles.

¿Quiénes pueden presentar un reclamo?

Cualquier cliente de un banco o institución financiera que esté adscrito al Sistema de Defensoría del Cliente de ABIF, sea persona natural o jurídica.

¿Cuál es el costo, para el cliente, de recurrir a este mecanismo?

Este es un sistema totalmente gratuito para el cliente, lo que es muy importante sobre todo para los sectores de menores ingresos.

¿Qué tipo de reclamos se pueden presentar?

Todos aquellos reclamos relativos a una o más operaciones bancarias que no excedan de 600 Unidades de Fomento.

Quedan excluidas las siguientes materias:
- Las cuestiones que se encuentren en tramitación en sede judicial o arbitral y/u Organismos Públicos (Como por ejemplo: Superintendencia de Bancos, Sernac, etc.).
- Los reclamos que no sean del giro bancario.
- Los reclamos en que se persiguen indemnizaciones por lucro cesante, daño moral o responsabilidad extracontractual.
- Las cuestiones relacionadas al otorgamiento de un crédito de cualquier naturaleza.
- Las cuestiones no susceptibles de ser cuantificadas en dinero.

¿Qué debo hacer para presentar un reclamo?

- Debe seguir los siguientes pasos:
- Acercarse a una sucursal de su banco y solicitar un Formulario de Resolución de Conflictos FORM ABIF-SRC-FM-01.
- Llenar el Formulario FORM ABIF-SRC-FM-01 cuidando de NO DEJAR DE COMPLETAR los campos obligatorios
indicados con un * y destacados en color gris.
- Adjuntar los documentos OBLIGATORIOS:
- Copia del RUT o cédula de Identidad por ambos lados.
- Copia de la carta respuesta del banco, del reclamo que el cliente hubiese presentado ante la institución o, en su caso,
copia del ultimo documento con constancia de haber sido recibida por el banco con a lo menos 30 días de antelación.
- Mandato respectivo sólo si el reclamo es presentado por un representante del cliente.
- FIRMA del documento.

¿Cómo es y cuánto dura el proceso?

El procedimiento y la duración dependen de los trámites que tengan lugar en cada proceso. Estos aspectos están descritos en el
REGLAMENTO DE DEFENSORIA DEL CLIENTE PARA BANCOS E INSTITUCIONES FINANCIERAS.
Una vez presentado un reclamo, ¿Cómo puedo ver el estado de mi proceso?
Directamente a través de la pagina web de la ABIF, haciendo doble click en el botón “Ver Estado de Reclamo”,
ESTADO DE MI PROCESO, e ingresando su RUT y el FOLIO del formulario FORM ABIF-SRC-FM-01 en que presentó el reclamo.
Además podrá ver que Defensor está conociendo el reclamo.

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